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L’impatto dell’Intelligenza Artificiale (AI) nel settore alberghiero: scenari e nuove prospettive. Hôtellerie e Destination Management: le richieste dei giovani al tempo dell’AI Turning Point: non siamo più quelli di una volta.
Orchestratore di Dati, Designer della Fiducia, Curatore di Destinazione: sono queste le principali figure professionali di oggi e del prossimo futuro nel settore turistico-alberghiero fortemente “legate” mediante l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (AI).

Così ha sintetizzato, nel suo intervento, Massimo Giordani, Innovation & Marketing Strategist, al convegno organizzato dall’Istituto Professionale Statale “G. Colombatto” di Torino, evento che ha riunito attorno allo stesso tavolo una rappresentanza del settore davvero importante:  FIAVET, Federalberghi, Confesercenti e l’Associazione Direttori di Albergo (ADA).

Massimo Giordani, nel suo intervento. Credits Andrea Di Bella

INTELLIGENZA ARTIFICIALE NEL SETTORE HÔTELLERIE

Nell’era dell’Hospitality 4.0, l’AI sta rapidamente diventando una delle tecnologie d’avanguardia anche per questo comparto. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa, quale ChatGPT ad esempio, in grado di creare contenuti originali, come testi, immagini, video, audio o codice software, in risposta alla richiesta di un utente, sta rivoluzionando il settore turistico e si sta dimostrando un valido alleato per il settore hospitality, dove la quantità di dati trattati è immensa e può aiutare le strutture a automatizzare alcune attività, come la gestione delle prenotazioni, il check-in, la pulizia delle camere, etc..  Altro punto fondamentale: la soddisfazione dei bisogni dei clienti in minor tempo. Con l’AI si possono prevedere le tendenze future del mercato e sviluppare strategie di marketing efficaci. Con l’AI si migliora velocità e precisione operativa.

Siamo ad un punto di svolta: l’AI sta diventando il tema dominante nel settore hospitality; con l’AI abbiamo iniziato a dialogare. Il settore alberghiero sta entrando in una nuova fase tecnologica.

Ma non si deve considerare la tecnologia che entra a fare parte della gestione dell’hotel un semplice strumento di automazione, bensì un elemento che crea un ecosistema interattivo e sostenibile. L’AI non deve essere vista “come tecnologia”, ma anche più umana, perché libera il personale da compiti ripetitivi e offre all’ospite un servizio personalizzato, più veloce e intuitivo.

L’AI diventa un sistema di ospitalità più evoluto, in grado valorizzazione l’esperienza dell’utente e di aumentare il capitale informativo dell’hotel stesso.

Ma come affrontare il cambiamento partendo dai banchi di scuola e dai luoghi che formano i professionisti del futuro?

Il convegno organizzato dall’Istituto Professionale Statale “G. Colombatto” ha tentato di fare luce sulle prospettive di impiego del settore. È stato presentato dell’Osservatorio Permanente Innovazione e Lavoro 2026 sullo stato della domanda e dell’offerta di lavoro nel comparto – Un contesto lavorativo in rapida e profonda trasformazione attende gli studenti che si stanno preparando ad entrare nei settori dell’hôtellerie e del turismo -. La diffusione dell’AI lascerà ai professionisti del settore più tempo per gestire le relazioni umane, demandando alla tecnologia i compiti “automatizzabili” legati all’ordinaria gestione amministrativa di clienti e strutture.

Come affrontare, però, questo nuovo tempo? Quali sono le nuove abilità richieste ai giovani in ingresso nel settore e quali le loro aspettative nei confronti del comparto che si prepara a riceverli? Queste le domande alla base del convegno.

“Per il sesto anno consecutivo – dichiara la dirigente scolastica Silvia Viscomi – l’Istituto “Colombatto” ha avuto l’onore di ospitare il convegno. Suggestivo il tema di questa edizione: l’Intelligenza Artificiale che innova il mondo dell’Hôtellerie, con il contributo dell’Osservatorio Permanente innovazione e lavoro di Federalberghi e Colombatto che ha stimolato riflessioni sui dati raccolti relativi all’occupazione giovanile nel settore”.

L’AI modificherà il modo di lavorare nell’hôtellerie e nel turismo: “Turning Point: non siamo più quelli di una volta”. Così recita il titolo del convegno. Sul tema hanno ragionato gli esperti di Intelligenza Artificiale invitati al tavolo e supportati dagli interventi degli albergatori già quotidianamente impegnati nella gestione nelle tecnologie di ultima generazione.

“La grande novità rispetto alle passate tecnologie, è che con l’AI già si dialoga. Questo cambia profondamente le cose: possiamo dare istruzioni e affidare dei compiti, che poi la macchina svolge in autonomia – ha ricordato Massimo Giordani, Innovation manager, presidente dell’Associazione Italia Sviluppo Marketing e chief advisor LabDec SAA-School of Management dell’Università di Torino –. Grazie a questo supporto, il settore si arricchirà di tre nuove figure professionali. L’Orchestratore di Dati, cioè colui che grazie all’AI riesce a raccogliere ed elaborare una mole di dati enorme, prevedendo le tendenze della domanda ancora sommerse e agendo con anticipo sui fenomeni che si configureranno in futuro. L’altra figura è il Designer della Fiducia, che interviene quando la tecnologia si fa da parte ed entra in campo il fattore empatico umano, fondamentale per impostare con l’ospite una strategia relazionale corretta. E infine c’è il Curatore di Destinazione, che all’interno dell’hotel si occupa di promuovere il territorio, dando una coerenza narrativa alle diverse attrattive e costruendo esperienze e itinerari su misura del singolo viaggiatore”.

“Oggi la macchina si adatta all’essere umano, ne comprende il tono di voce e agisce sulla base degli input che le vengono dati. Sicuramente questa è la grande rivoluzione generata dall’AI in ambito alberghiero, dove viene già utilizzata per gestire parte dei rapporti diretti con il cliente, ad esempio via email o telefono – aggiunge Jacopo Stefani, Tech Product Manager in contesti digitali e AI, founder di Conseris”.

Convegno su AI e Hôtellerie. Credits Andrea Di Bella

“Piaccia o meno, l’automazione e la sua rapidità di reazione sono oggi indispensabili per avere successo, per dare risposte rapide ai potenziali clienti, anche telefonicamente – sostiene Simone Russo, Ceo & Founder AiDA AimSolutions -. I viaggiatori sono abituati alla velocità e non sono disposti ad attendere una risposta oltre il quinto squillo, né a dover attendere il giorno successivo per avere informazioni. Se non saremo in grado di rispondere rapidamente, passeranno a un’altra struttura. Gli umani rimangono però importanti ed entrano in gioco quando ci sono richieste complesse. In questo caso i sistemi di AI passano la chiamata direttamente al personale”.

Andrea Picco, Head of customer support NetToHotel, tiene tuttavia a ricordare che “Stiamo ancora operando in modo pionieristico e probabilmente commettiamo degli errori, ma non dobbiamo farci spaventare dall’AI, che entrerà sempre di più nel mondo dell’ hôtellerie. A frenarne la diffusione, al momento, sono la carenza di specialisti e la resistenza al cambiamento da parte degli staff consolidati. Bisognerà che le aziende del comparto si convincano a lasciare alla macchina la logica e la velocità di calcolo, su cui non possono competere, per dare valore alla creatività e all’empatia”. Alla scuola, quindi, e ai giovani il compito di formarsi in questi ambiti, mentre alle aziende spetta il compito di specializzare lo staff nell’utilizzo corretto dell’AI.

Bisogna riflettere, però, su un aspetto: visto che la vera competenza richiesta non è tecnica, ma culturale, occorre definire cosa delegare alla macchina e cosa mantenere sotto controllo umano; bisogna stabilire regole chiare e monitorare continuamente la qualità del servizio erogato.

I DATI DELL’OSSERVATORIO PERMANENTE COLOMBATTO – FEDERALBERGHI

Nella seconda parte del convegno  sono stati visionati i Dati 2026 dell’Osservatorio Permanente, nato dall’accordo firmato lo scorso anno dall’I.P.S. Colombatto con Federalberghi Torino.

Partiamo da un interrogativo: Lavorare nell’hôtellerie piace ancora agli studenti?

Pur dichiarandosi nella maggioranza dei casi (61,9%) orientati a rimanere in questo settore dopo il diploma – prevalentemente, nell’ordine, in cucina, reception-accoglienza-organizzazione eventi, bar, sala e pasticceria – gli studenti che invece pensano di scegliere altre professioni lo fanno perché reputano che il lavoro nel turismo lasci “poco tempo libero per le attività personali” (95%), comporti “orari scomodi” (70%), implichi “stipendi bassi” (40%).

Un altro scoglio è rappresentato dalla qualità del trattamento di vitto e alloggio destinato al personale, tema caldo anche per chi già opera nel settore. L’elemento in assoluto più negativo riscontrato dalla totalità degli studenti in stage risulta infatti essere “lo spazio in cui eravamo alloggiati”, seguito dalla “qualità dei pasti per il personale” e “dalla difficoltà del rapporto con i clienti”. Anche i giovani studenti che rimarranno nel settore puntano ad andare all’estero per varie ragioni, per avere stipendi più alti, o fare esperienze diverse, o avere maggiori possibilità di carriera.

“Trovo in ogni caso positivo che oltre il 60 per cento degli intervistati sia disposto a restare nel comparto”, ha commentato Virginia Bertone, Presidente dei Giovani Albergatori Torinesi di Federalberghi Torino, aggiungendo “un secondo dato positivo legato alle esperienze di stage degli studenti”, i quali dichiarano di avere svolto “compiti che hanno valorizzato le loro competenze scolastiche”, molto nel 15,9% dei casi e abbastanza per il 63,2%”. “Tutto questo senza negare che gli stipendi siano un tema importante, a cui molte strutture stanno rimediando inserendo benefit e welfare – conclude Bertone -.

“Garantire la possibilità di svolgere subito il lavoro per cui hanno studiato – conclude il sociologo Roberto Cardaci – è un elemento imprescindibile per risultare attraenti agli occhi dei giovani in ingresso. Oltre a lavorare, i giovani desiderano molto più che in passato sentirsi parte attiva della comunità. Il sistema delle imprese e del territorio deve dare loro questa possibilità, perché diventa una risorsa comune. Rimarrà sempre chi desidera fare esperienze fuori dall’Italia, ma un conto è andare all’estero per arricchire la propria formazione, un conto è doverci andare perché qui non si trova un lavoro adeguato”.

I temi toccati lasciano, comunque, qualche domanda in sospeso.
Andrea Di Bella